Жалобы и апелляции

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Подателем жалобы может быть любое физическое или юридическое лицо, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
При рассмотрении жалобы между ОС и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, независимость, беспристрастность и конфиденциальность.
При поступлении жалобы органом по сертификации проводится и обеспечивается:
- регистрация обращения, согласно правилам оформления;
- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
- соблюдение конфиденциальности при рассмотрении жалобы;
- принятие объективного решения;
- своевременное информирование о принятом решении;
- выполнение решения;
- ведение учета, хранения документов и рабочих материалов;
- анализ результатов работы по жалобе;
- корректирующие и предупреждающие действия по предотвращению поступления повторных жалоб.
Жалоба/апелляция, предъявляемая в ОС, должна быть письменно оформлена и содержать обоснование причин возражений предъявителя в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса.
По возможности, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в жалобе/апелляции.
Регистрация жалобы/апелляции осуществляется ответственным по качеству ОС в день ее поступления.
По результатам предварительной оценки предпринимается следующие действия:
- в случае необоснованности претензии ОС в течение трех дней с момента регистрации претензии направляет предъявителю письмо с обоснованием отказа от рассмотрения жалобы/апелляции;
- если жалоба имеет отношение к заказчику, то ОС в течение трех дней с момента регистрации информирует сертифицированного заказчика о жалобе, имеющей к нему отношение. Порядок действий с жалобами, имеющими отношение к заказчикам ОС, осуществляется в соответствии с процедурой;
- в случае обоснованности претензии руководитель Организации вправе в течение 10 календарных дней с момента регистрации вынести собственное решение по жалобе/апелляции и направить его всем заинтересованным сторонам. Ответ оформляется в виде официального письма, подписанного руководителем Организации, и содержит:
- информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
- информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
- запрос о согласии предъявителя претензии с предлагаемыми мерами.
Управление корректирующими и предупреждающими действиями осуществляется ОС в соответствии с процедурой «Управление корректирующими и предупреждающими действиями».
Если предъявитель жалобы/апелляции соглашается с предложенными мероприятиями или ответ от него не поступает в течение 15 календарных дней с момента отправки соответствующего письма (факса, e-mail) действие жалобы/апелляции закрывается. Информация о закрытии регистрируется секретарем комиссии в журнале / ответственным по качеству.
В случае письменного несогласия предъявителя жалобы/апелляции с предложенными действиями, руководитель Организации формирует в установленном порядке комиссию и передает ей на рассмотрение соответствующую жалобу/апелляцию.
Ответственный за качество СМК уведомляет предъявителя о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения его жалобы/апелляции.
Сроки рассмотрения и принятия решения по жалобам и апелляциям Апелляционной комиссией не должны превышать 30 календарных дней. По согласованию с заинтересованными сторонами допускаются иные сроки рассмотрения и вынесения решения.
Комиссия осуществляет:
- рассмотрение и анализ существа претензии, содержащиеся в жалобе/апелляции;
- изучение и анализ материалов дела заказчика;
- изучение и анализ других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у заинтересованных сторон;
- принятие решения.
Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей продукции или услуге, порядку проведения подтверждения соответствия.
При анализе жалобы или апелляции должны быть выслушаны все заинтересованные стороны. Комиссия может заслушать мнение независимых лиц, компетентных в рассматриваемом вопросе.
Решение Комиссии передаются сторонам, которые участвовали в разбирательстве.
Решения Комиссии, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в СМ ОС, рассматриваются руководителем ОС. Любые выявленные Комиссией несоответствия в деятельности ОС управляются в соответствии с процедурой «Управление несоответствиями».